Seorang konsumen bernama Firman Fahmi mengeluhkan pelayanan maskapai penerbangan Lion Air. Firman adalah pekerja pada Plant and Bussiness Controller Indonesia-Singapura, sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang manufacture. Pada tanggal 3 Juli 2011 lalu dia pergi ke Singapura untuk sebuah urusan bisnis.
Firman membeli tiket pesawat Lion Air untuk keberangkatan pukul 16.10 WIB. Warga Jatiwarna, Bekasi itu, mengaku telah berangkat lebih awal untuk mengantisipasi keterlambatan.
"Sampai di depan counter Lion Air pukul 15.20 dan masih banyak calon penumpang yang mengantre walaupun counter sudah dipasang tanda closed," ujar Firman kepada VIVAnews.com di Jakarta, Selasa malam, 12 Juli 2011.
Karena masih banyak calon penumpang yang mengantre, Firman masuk dalam antrean. Tapi dia terkejut saat petugas menyatakan bahwa dirinya sudah tidak bisa berangkat pada penerbangan itu karena counter sudah ditutup.
Dia disarankan untuk menggunakan pesawat selanjutnya dengan mengurus administrasi ke loket Lion Air. Padahal Firman harus segera berangkat, karena besok paginya harus rapat dengan perusahaannya di Singapura.
"Setahu saya peraturannya itu 45 menit sebelumnya masih bisa check-in, karena di ruang tunggu itu paling tidak 30 menit sebelumnya. Di penerbangan yang lain pun peraturannya seperti itu," kata dia.
Firman mengaku baru pertama kali menggunakan layanan penerbangan Lion Air, dan merasa perlakuan dari petugas tidak kooperatif saat dia meminta penjelasan lebih lanjut terkait pembatalan sepihak itu. Bahkan, saat dia tengah mengurus tiket penerbangan selanjutnya di loket Lion Air, tempat duduk sudah penuh dan disarankan menggunakan penerbangan esok pagi pada pukul 08.00 WIB.
"Saya tidak mau, tapi petugas tidak melayani. Akhirnya saya diminta biaya tambahan Rp630 ribu untuk penerbangan esok pagi. Saya tetap bayarkan sambil mencari penerbangan lainnya untuk malam itu," jelasnya.
Akhirnya malam itu Firman berangkat ke Singapura menggunakan penerbangan lain dengan perasaan masih bertanya-tanya akan pelayanan Lion Air. Padahal, saat dia sedang mengurus keberangkatannya di counter penerbangan lain, Firman masih mendengar petugas Lion Air mengumumkan keberangkatan penumpang pukul 16.10 WIB.
"Itu kan aneh. Setelah kejadian itu saya memutuskan tak mau lagi menggunakan layanan Lion Air, terutama untuk perjalanan bisnis, karena resikonya terlalu tinggi," tuturnya.
Senada dengan Firman, penumpang lain bernama Dwi Agus Susilo juga mendapat perlakuan yang sama, pada 8 Juli 2011 lalu, seharusnya pukul 12.00 dia terbang menuju Mataram, namun mengalami keterlambatan selama tiga jam.
"Pesawatnya tidak ada, masih menunggu pesawat dari Pontianak yang baru terbang jam 11.30 WIB. Ini berarti penipuan publik, Lion Air seenaknya saja memberikan pelayanan ke masyarakat," keluhnya.
Manajemen Lion Air Membantah Keras
Menanggapi masalah ini, Humas Lion Air, Edward Sirait, yang dihubungi VIVAnews.com menjelaskan bahwa persoalan yang dialami Firman Fahmi, bukanlah keselahan Lion Air. Dia juga membantah petugasnya tidak kooperatif. Karena semua peraturan sudah tercatat di balik tiket yang dimiliki penumpang.
"Untuk penerbangan internasional peraturannya bukan 45 menit, tapi 1,5 jam sebelum jadwal keberangkatan penumpang harus sudah check-in. Karena harus menjalani proses imigrasi lebih dulu dan ini saya rasa juga berlaku pada perusahaan penerbangan lain," katanya.
Edward memastikan bila counter sudah ditutup maka petugas tidak akan melayani lagi, kecuali pada penumpang untuk penerbangan lain.
"Kalau counter sudah ditutup, kami memang tak bisa lagi melayani karena otomatis sistemnya sudah ditutup dan data sudah ditarik," tegasnya.
Sebelumnya pada Selasa 5 Juli 2011, sejumlah penumpang pesawat Lion Air di Terminal 1 Bandara Soekarno-Hatta, protes keras bahkan mengamuk karena proses check ini ditutup. Padahal, kata mereka, waktu boarding masih lama.
Kementerian Perhubungan menegaskan sudah memberikan surat teguran tertulis kepada manajemen Lion Air, atas sejumlah kasus yang merugikan konsumen. Kementerian itu masih memberi waktu empat bulan kepada Lion Air untuk berbenah diri. Jika tidak Kementerian Perhubungan akan memberi sanski.
Manajemen Lion Air mengaku sudah melakukan proses chek in sesuai dengan prosedur. Tapi mereka berjanji untuk menginvestigasi proses pelayanan, terutama kasus pada tanggal 5 Juli itu.
Komisi Nasional Hak Asasi Manusia (Komnas HAM) menerima pengaduan penumpang yang cacat fisik atas pelayanan maskapai itu. Senin 11 Juli 2011, Komnas HAM mendengar keterangan para pelapor, tapi manajemen Lion Air yang diundang oleh Komnas HAM tidak datang.
Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Perhubungan, Bambang S Ervan mengatakan, pihaknya masih memberikan waktu bagi Lion Air untuk berbenah. Tapi Yasasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyarankan pemerintah memberi sanksi kepada maskapai Lion Air.
(Vivanews)
